用抖音的人越来越多，没人撷取欢欣，就没人展现喉咙，甚至恐惧。在世界上每年超过80Bazas死于自杀，自杀未遂的群体更加巨大。他们也会进入计算机网络，企图最后紧紧抓住些什么，这让抖音上的自杀干涉突击队有了挽救心灵的几率。

生与死热线电话

“我要跳楼自杀。”青年人的声音充斥滚滚的枪声，从麦克风响起。

枳椇握着麦克风，“谢谢我是抖音安全中心……”刚说三分之一，就被旁人吓倒了。枳椇25岁，是抖音援助与关爱项目组的雇员，这句话她早已多次重复过无数次。通常，有跳楼自杀偏激的人焦虑兴奋，但这一场，电话号码另端青年人语调淡定钟镇涛她感到血腥，他说他们“身后事早已精心安排好了”。

“我知道你想报案，但是我这话跟你说，你不要让我看见任何员警。”发现枳椇企图问他们的门牌号，青年人的语调冰凉中那股严重威胁，“要不然我就从这里掉下去。”

枳椇急忙切换热门话题。经过几番TNUMBERKpa，旁人终于开始诉说。他是吉林人，目前在东莞打零工。一年前，他跟党委喝茶，党委把他打了痛打，说“打你是为晚安”。青年人说，他们是挨的人，但不仅丢了工作，赔了钱，还SE9民事诉讼案。因为不免于刑事案件的最终裁决，他屡屡裁定，没一场成功，因此更温暖人间道漠视。

青年人将他们登上天台的视频发到抖音，被系统识别，触发了自杀干涉流程。随后，风险组研判，他的自杀风险等级较高，需要尽快定位，以便协助警方进行心灵挽救。

眼下，对旁人进行心理干涉，获取定位信息，是枳椇最紧要的任务。她迅速在脑子里理了理他的人生故事，发出询问：“那你……打算把刑事案件托付给谁呢？”

得到“好朋友”的答案，枳椇继续问，没有托付给你的家人吗？

电话号码那头响起打火机点烟的声音。枳椇微微松了口气，她觉察到，旁人的寻死欲松动了。

透过麦克风，枳椇听见，青年人的烟一根接一根，诉说不停。他的母亲年近六旬，随他在东莞生活，母子相依为命。她进一步旁敲侧击，“刑事案件一年多你都没有解决，现在想把它交给同龄的朋友，他不是当事人，要怎么解决呢？亲人或许有权利参与你的刑事案件，但是你的妈妈，她年纪大了，也人生地不熟的，你觉得能解决吗？更何况，如果你真的跳楼自杀，她还要承受丧子之痛……”

对于被具体事件所困，思维清晰、状态理智的寻死者，让旁人意识到“死亡并不是解决问题的方法”，是有效的干涉方法。

青年人沉默了几分钟。显然，死亡并不能很好地解决他的人生困境，反而会给生者带来无尽负担苦楚，这并不是他想要的结果。最后，他也认可，解决这件事不只有死亡一条路。

项目组担心他还有自杀想法，再次联系当地警方，同步与他沟通获得的信息和焦虑状态，方便警方快速进行营救。

在抖音援助与关爱项目组，和枳椇一样负责危机干涉的外呼专员有9名。这个岗位不能离人，他们的办公区域24小时亮着灯，保障无论昼夜，只要有需要干涉的案子，都可以立即响应。

入职以来，枳椇摸索出某种规律——“emo”总在深夜时来临。入夜后，需要进行危机干涉的用户明显比白天多，最多的时候，一早上会接到8个需要干涉的案子。

轮值夜班，枳椇反而更亢奋。曾有一晚，为了有效报案，她花了整整4个小时，在一位用户的主页下翻找定位信息。当时，这位用户发布了一张含有可疑白色药片的照片，配文伤感，此前他发的数十条视频，配文也全是“失去爱情”的疼痛文学，看起来，是个很重感情的人。

因陷入情感纠葛而产生自杀意愿的用户，在枳椇经验里占据多数。她逐个排查这位用户以往的视频，发现在一则展现彩票凭证的视频里，彩票尾部印有某镇字样。她顺利联系上当地警方。

捕捉对世界的留恋

打开抖音，在搜索框里键入“自杀”，会跳出一行字：世界虽不完美，但我们仍可疗愈他们。下方，附着全国24小时心理援助热线电话的电话号码号码。

随着用户量的快速增长，抖音这套自杀干涉系统与现实社会嵌入得越来越深。系统基于算法，结合人工研判与外呼干涉，联动起全国公安机关，以有效、快速地挽救心灵为执行逻辑。

2018年4月，抖音AI Lab项目组就训练出一个自动识别高危问题内容的模型。经过模型抓取和人工甄别，可有效筛出含有自杀风险的信息。那时候，心理关爱项目组和其他平台一样，发现潜在危险后，会为用户进行代报案。

实际操作中，项目组意识到这套自杀干涉体系还需完善。有时候，仅凭一则危机内容，难以获知用户真实姓名和当下门牌号，没法为警方提供足够的有效信息。

项目组咨询行业专家和心理学教授，专门定制了一份自杀干涉外呼话术文档。这份文档9859字，有358处话术节点，曾经大改了4次，合计修改933处。文档覆盖了绝大多数可以想象的自杀动机，针对不同的场景，用户的多种焦虑状态，都有合情理的应旁人式。

有跳楼自杀偏激的用户，往往正处于极端焦虑中，因此，当电话号码拨通，跟用户说的第一句话尤为重要。花了一个多星期，项目组数次修改开头语，还专门找心理专家提了意见。这段话要表明抖音身份，核对旁人身份，说清信息获取方式，表明来意，了解情况，最后提供帮助。

在不刺激用户的前提下，项目组希望尽可能获得更多的有效信息，确认患者的身体和精神状态、当下的地理位置，提高代报案的有效性。为此，他们把需要获取的用户信息点也分了优先级。

但人非系统，实际外呼时，仍需随机应变。项目组发现，有时候，用户需要的更多还是现实层面的诉求。比如，处于家暴中的女性想要寻找免费的法律支援，被裁员、被欠款拖垮生活的人，需要劳动仲裁的相关科普。总之，项目组要让用户意识到，能够选择的不止一条绝路。

林原27岁，今年3月加入抖音援助与关爱项目组。这之前，她在一家精神专科医院做过多年的心理咨询师。结合实际应用和过往的经验，她在专家项目组工作的基础上，对外呼话术文档做出了适当调整。

在医院工作时，林原遇到最危急的情况，是一个来访者，当着她的面露出“开心”的笑，转眼走出咨询室就要跳楼自杀。

分别时，林原就感觉不太对劲。她观察来访者的面部，嘴巴虽然在笑，但肌肉没有带动眼睛，让人觉得，笑容是假的，肢体状态也有违和感。

咨询师要相信他们的直觉，林原追了出去。来访者站在窗边，正要往下跳。她赶忙过去拉。

做自杀干涉，极端紧急的情况是常态，这时候，咨询师的敏锐，是真的可以及时救命的。

有次，一位孕妇坐在自家阳台上拍视频。一双脚伸出阳台，在半空晃荡着，底下有20层楼高。她说，他们要掉下去。

林原拨去电话号码时，孕妇正处于崩溃中，麦克风里枪声强劲。

“外头风挺大的，要不你先进屋休息会儿，阳台没有靠着的地方，腰多累呢。”孕期腰酸腰困，腿也容易肿，虽然他们没生过孩子，但林原能想象到一个孕妇在阳台上坐久了会不舒服。

感受到了林原细致入微的关心，孕妇很感动，离开阳台，心里话倾涌而出。跟丈夫结婚，她背井离乡，没想到老公在外还有暧昧关系，婚后数年从不关心她的焦虑，觉得往家拿钱已算仁义。她想不出他们活着还有什么意义。

聊天过程中，林原留意到，孕妇家还有5岁的大女儿，可能是她对世界唯一的留恋点。她便有意将热门话题转移到孩子身上。聊了40多分钟，员警赶到，林原紧绷的神经才算松懈下来。

入职至今，林原参与的真实自杀干涉有66起。每通自杀干涉的电话号码，时长几乎都是1小时起，最多不超过1个半小时，她会捕捉到用户对世界的留恋点，接着温和而精准地，沿着那个希望的口子，撕出一片光亮来。

共情，而不是同情

像一面照向深海的巨大镜子，透过自杀干涉，能够窥见人们心底的忧难。

一个17岁的女孩在抖音写下遗书，说，感激爸爸妈妈，以后请好好对待妹妹。女孩的账号从2019年开始发视频，一共发了40来条，枳椇从头看到了尾。最初的视频都是非常欢乐的，停更一段时间后，视频中出现了医院、轮椅。

暂停更新的日子里，女孩的脑部病变，她开始脱发，腿部也发生萎缩，只能坐轮椅活动。治疗花了很多钱，女孩觉得他们是个拖油瓶，从高中辍学了。而只需稍往前翻两下，就能看见女孩刚入学时高高兴兴的视频。

那则遗书，看起来是思量已久的决定，枳椇最终也没能联系上女孩。

还来不及惋惜，又一则自杀干涉进线了，也是个在抖音上发遗书的未成年少女。

电话号码接通后，少女语言表达清晰，但说起父亲对他们如何恶语相向，仿佛在说别人的事情，语调冷淡。因为无法控制他们的焦虑，少女早已停学了。她用大闹一通的方式让父母带他们去医院，被诊断为中重度抑郁症、重度双相情感障碍。然而，父母不认可医生的诊断，没有把心理疾病合理化，觉得她“就是矫情”。

枳椇开解她，“听你说被诊断为重度双相障碍，能理解那种生活不被他们掌控的感觉。emo的感觉总是猝不及防地到来，就像得了感冒会有发烧流鼻涕的症状。现在你得病了，有时候很丧，开心的时候又觉得没事了，这是很正常的。”

另一方面，枳椇也能理解少女父母的想法。还没上大学的时候，她他们的双亲对普遍常见的抑郁症都不甚了解，单纯觉得可能就是最近心情不太好，过一段时间就好了。父母还说，他们那个吃不饱的年代，哪有这种矫情病呢。

怀揣着对于心理学的好奇和热爱，大学时，她走上了应用心理学这条路。每每放假回家，都要和父母交流对所学知识的看法，企图改变他们对于一些病症的恐惧，和“不敢言”的想法。

很多有跳楼自杀偏激的用户其实并不存在长期心理障碍。只不过，由于特定的某些事件，他们在人生的某个时间段里，他们把他们困住，焦虑发了一场高烧。

而引起人们焦虑高烧的原因多种多样。一位60多岁的老人，因为在网络上发表对林生斌案的不同意见，遭遇了这个年纪难以承受的网暴；一位54岁的父亲，欠下巨额高利贷，走投无路之下想到寻死；一名从山村里考出来的有为青年，做生意失败后觉得愧对父母的期望，且无论他如何努力工作，对负债来说都是杯水车薪；一个青春期的男生觉得人生完蛋了，他发现他们竟然喜欢上了一个男人…….

每一位干涉人员，都会站在旁人的角度，去理解用户产生跳楼自杀想法的原因，与他们的焦虑共鸣。这样，旁人才会吐露更多细节，他们才能找到旁人与世界的情感连接点。

表达上，也得把握尺度，要共情，不能同情。

如同帮慢性炎症患者在表层降温，一通自杀干涉电话号码，只能暂时冰镇他们的痛觉，让焦虑不在原地升级爆发，但没法挖掘体内真正的致热原，更难修复生活带给他们的经年累月的瘢痕。

最快乐的人

在抖音援助与关爱项目组，有像林原、枳椇这样心理学背景的雇员，也没人此前一直从事互联网工作，通过危机干涉第一场触碰心理学领域。这份工作，一定程度上颠覆了后者对自杀心理的认知。

对自杀行为，容易存在两种理解，可能会觉得，既然旁人言之凿凿说要自杀，他们肯定救不活了，或者觉得旁人选择发文让大家看到，肯定是不想死。这两种都是误解。呼救的人并非没有求死欲，有求死欲的人，也不一定就救不了。

当含有自杀风险的内容触发自杀干涉系统，研判项目组会先对有自杀偏激的用户进行风险等级评估。发布内容显示正在自杀进程中的用户，属于最高危等级，比如正在喝药、割脉或烧炭，需要立即进行干涉。

其次，是还没有明确自杀动作，但能看到明显自杀意图的用户。比如，发布消极言论，展现旧喉咙，会被判定为有潜在自杀风险。再低一级，就是宣泄负向焦虑的用户。但无论自杀偏激者发布的内容处于哪一风险等级，研判项目组都会从严判定，最大程度地挽救心灵。

其中，也有很大一部分用户是非真实自杀。见过的危机案例多了，枳椇可以大概率地从内容上辨别，用户是真喝农药还是假喝，“拿装了农药的瓶子，胳膊肯定得用力，但瓶子里没东西的话，他就很轻易地拿起来了。”

一个阿姨直播喝农药，像枳椇说的那样，“很轻易地”把一大瓶农药抬起来，喝的时候堵着瓶口，嘴里明显含着东西，“喝完”，嘴角吐出一点白色液体，然后躺在床上开始抽搐。

枳椇判断这是假喝，“农药液体颜色不是白色，起作用没那么快，并且，喝完农药也不是抽搐的症状。”

2021年10月，抖音升级了自杀干涉专项。安全、审核、干涉、AI Lab项目组共同参与，将自杀识别和干涉工作机制化，从用户发布的内容着手，识别出有自杀偏激的用户，将自杀风险干涉工作前置，进一步防止自杀事件的发生。除了自杀群体，这个专项项目组还关注诈骗、拐卖、网暴等风险治理和保护，让使用抖音的人们都能够安心、放心。

正式上岗前，抖音的自杀干涉员会先进入工作的“灰测阶段”，外呼干涉时，会有经验丰富的老师旁听，适时提供帮助。

一位新同事，在灰测阶段就哭了。她先是担忧他们不能顺利救到旁人，而后过于投入，对自杀偏激者产生同情，焦虑兴奋。老师在旁疏导，自杀干涉是平台跟警方一起合力做的事情，我们在每个环节都有伙伴，每个动作都参与了援助，压力不在个人身上。

长期接触高危个案，再乐观的人也难免会受影响。不定期地，抖音援助与关爱项目组内部会举行心理沙龙，避免大家有负性焦虑堆积。

其他部门的同事，调侃援助与关爱项目组是“活佛”，每天都在度人救命。而度人亦在度己。尽管这份工作永无截止日期，但在公司，他们几乎称得上是最快乐的人。一场次的心灵援助，确实不断提示了心灵的唯一和脆弱，但他们也因此发现，人的心灵是如此具有弹性，跌落谷底的时刻，如果没人帮忙拍拍灰，还是能站得起来的。

*枳椇、林原均为化名

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撰文 | 刘妍